Unser Rückenwind fürs neue Jahr – Kundenfeedback 2020

19. Januar 2021

Was schätzen unsere Kunden an uns? Was können wir optimieren? Und wie kommen virtuelle Formate an, mit denen wir sie in dieser besonderen Zeit des letzten Jahres unterstützt haben? Zu diesen und anderen Fragen haben wir unsere Kunden um Feedback gebeten.

„Was lief gut und können wir nächstes Mal etwas besser machen?“ – mit dieser Frage beenden wir unsere Projekte. Gemeinsam mit unseren Kunden analysieren wir, was sich bewährt hat und ob es Learnings für Folgeprojekte gibt. In aller Regel werden hier Erfolge gefeiert und man blickt auf eine professionell manchmal fordernde, aber menschlich angenehme Zusammenarbeit zurück. In entsprechend guter Stimmung wird also reflektiert, was gut gelaufen ist und was beim nächsten Mal optimiert werden könnte.

Um diesen Fragen systematisch auf den Grund zu gehen, unsere neuen virtuellen Formate zu evaluieren und auch über die Projektarbeit hinaus Optimierungspotenziale zu erkennen, haben wir Ende 2020 eine Kundenbefragung durchgeführt.
Auf die Auswertung waren wir natürlich gespannt. Verglichen mit unseren Erfahrungswerten aus anderen Kundenbefragungen war der Rücklauf erfreulich hoch – dafür schonmal an dieser Stelle: herzlichen Dank an alle unsere Kunden, die teilgenommen haben. Inhaltlich bescheinigen uns die reinen Zahlen eine überaus große Gesamtzufriedenheit mit unserer Arbeit. Die Mittelwerte fast aller Dimensionen liegen auf einer 6er-Skala zwischen 5,5 und 5,7, bei 90% der Items stimmen mindestens die Hälfte der Befragten jeweils mit „voll und ganz“ zu. Als besondere Stärken werden uns unsere Partnerschaftlichkeit in der Zusammenarbeit, die Zufriedenheit mit der persönlichen Betreuung durch unsere Berater und der Austausch zu fachlichen Themen jenseits des eigentlichen Projekts, sowie die Kompetenz der eingesetzten Projektteams zurückgemeldet. Die in der Abbildung gezeigte Auswertung der offenen Fragen bestätigt und konkretisiert dieses Bild. Gleichzeitig zeigt ein Net Promoter Score von +77% an, dass uns der überwiegende Teil unserer Kunden weiterempfehlen würde. Wow, das ist erstmal eine tolle Rückmeldung und freut uns sehr!
Und natürlich haben wir genau darauf geschaut, was wir verbessern können. Da haben wir nur einen wirklichen übergreifenden Punkt zurückgemeldet bekommen: unsere Öffentlichkeitsarbeit. Unserem Anspruch, hierüber unsere Ideen zu transportieren und inspirierend zu wirken, werden wir nicht ausreichend gerecht. Das werden wir in diesem Jahr definitiv verbessern. Und wir werden neben der Außen-Kommunikation auch den Ausbau und die Professionalisierung unserer virtuellen Dienstleistungen weiter vorantreiben. Denn hier zeigen sich unsere Kunden mit unserer Beratung und unseren Produkten nicht nur sehr zufrieden, die allermeisten können sich eine Nutzung auch nach der Pandemie vorstellen. Und wir haben noch viele Ideen!

Was nehmen wir also aus dieser Befragung mit? Wir fühlen uns in unserer Arbeit bestärkt und achten darauf, nicht in die Erfolgsfalle zu tappen. So werden wir weiterhin unsere Kunden mit ihren Belangen in den Mittelpunkt stellen und mit diesen partnerschaftlich, intensiv und reflektiert zusammenarbeiten. Und dabei im Blick haben, wie sich die Rahmenbedingungen und Bedarfe ändern, um uns zusammen mit unseren Kunden anzupassen und weiterzuentwickeln.“




 
 
Michel Gastreich
, ,


Startseite


Impressum